Há um caso muito citado nas conversas sobre inteligência artificial e emprego, mas que costuma ser contado pela metade.
Klarna, a fintech sueca de pagamentos, lançou um assistente virtual impulsionado por IA que, em seu primeiro mês, gerenciou 2,3 milhões de conversas, realizando o trabalho equivalente ao de 700 agentes em tempo integral. O tempo médio de atendimento caiu de 11 minutos para menos de 2. O impacto financeiro estimado foi de 40 milhões de dólares em melhoria de resultados naquele ano.
É um resultado extraordinário. E é a parte que todos contam.
O que se conta menos é que, nesse processo, a Klarna reduziu o quadro de pessoal e depois teve que voltar a contratar. Por quê? Porque descobriu que, para certos tipos de interação — aquelas que exigem conectar-se com emoções complexas do cliente, navegar situações delicadas e sustentar um vínculo humano real —, a tecnologia não resolvia.
Esse capítulo do caso Klarna é o mais importante. E é o que mais organizações estão ignorando.
Há um conceito que usamos na Olivia para descrever essa realidade: nem tudo em uma organização é IA-ável. Existem tarefas, decisões e interações que a inteligência artificial pode realizar melhor, mais rápido e a um custo menor do que uma pessoa. E existem outras em que a presença humana, com toda a sua complexidade e capacidade de empatia, é insubstituível.
O problema é que a maioria das organizações não está fazendo essa distinção. A lógica linear de "se a IA economiza horas, reduzo pessoal" não é apenas eticamente questionável: é estrategicamente equivocada. Ela ignora o reskilling e o upskilling dos perfis que permanecem na organização, sabotando a capacidade de inovar justamente quando mais se precisa dela.
Segundo o Microsoft 2026 Work Trend Index, a mudança mais importante trazida pela IA não é a adoção de novas ferramentas, mas sim a reconstrução completa do modelo operacional. Isso não é um projeto de tecnologia. É uma transformação na forma como uma organização entende o trabalho, distribui responsabilidades e desenvolve suas pessoas.
A inteligência artificial é, de fato, a nova eletricidade. Mas assim como no século XIX não bastava ter acesso à corrente elétrica para transformar uma fábrica, hoje não basta ter acesso a uma ferramenta de IA para transformar uma organização. Era preciso redesenhar processos, retreinar operários, reorganizar linhas de produção. Hoje a lógica é exatamente a mesma.
O verdadeiro desafio não é tecnológico. É humano. É organizacional. É cultural.
As organizações que vão capturar o valor real da IA são aquelas que entendem que isso não é um projeto de TI. São as que começam pelo mindset antes da ferramenta. As que desenham casos de uso conectados ao negócio real, não à moda do momento. As que medem antes de escalar. As que investem no desenvolvimento de suas pessoas, não apenas em licenças de software.
E, acima de tudo: as que não automatizam o que está quebrado.
Por Ricardo Niveyro, diretor da Olivia.