¿Están las organizaciones preparadas para gestionar contingencias?
Se juega, no se juega, se posterga una hora, se cancela, se vuelve a postergar una hora, se cancela devuelta y finalmente se juega al día siguiente. Indecisión, incertidumbre, confusión, angustia y más incertidumbre.
Evidentemente nadie que participó de la organización de este evento deportivo de calibre mundial pudo gestionar esta contingencia de forma correcta.
Toda esta situación en la súper final de la Copa Libertadores entre Boca y River nos brinda una nueva oportunidad para reflexionar sobre algunas dinámicas en las organizaciones de alta complejidad en nuestro país.
Si bien entre un club de fútbol y una empresa hay grandes diferencias, indudablemente clubes de la magnitud, el alcance y la repercusión que tienen Boca y River, nos permiten hacer un paralelismo con organizaciones del ámbito privado que manejan similares complejidades.
¿Se puede obtener algún aprendizaje de esta jornada? Repasemos algunas reflexiones a la luz de todo lo vivido en el barrio de Núñez:
Planificación del análisis organizacional:
En la rutina los planes corren de la manera planificada. Ahora, ¿qué pasa y cómo respondemos cuando ocurre una contingencia que nos desvía de nuestros planes iniciales? ¿Se puede prever una contingencia? ¿pudieron las fuerzas de seguridad o la CONMEBOL anticiparse a esta situación?
Si bien hay algunos acontecimientos que no son posibles de anticipar, muchos otros sí lo son. ¿Se pudo haber previsto que romperían el micro del plantel de Boca y lastimarían a los jugadores? Quizás no exactamente eso, pero sí que podría haber incidentes de seguridad. Y de haber tenido una planificación hubiese permitido enfrentar la crisis con mucha mayor eficacia, y menos impactos y daños para la organización.
Las organizaciones pueden hacer un trabajo de previsión si invierten tiempo, presupuesto y trabajo en conocer en profundidad a sus usuarios/clientes/socios, cuáles son sus intereses, qué los moviliza y cuáles son sus deseos.
Desarrollar la empatía con las personas involucradas en la situación, permitirá a la organización comprenderlos mejor y de esa manera poder desarrollar (al menos) un listado de posibles situaciones que podrían llegar a ocurrir. Identificar estas situaciones a su vez permitirá poder anticiparse y diseñar planes de acción para saber cómo responder en cada caso.
Toma de Decisiones:
¿Está claro quiénes tomarán las decisiones cuándo ocurra la contingencia? Durante toda la situación del sábado no hubo decisores claros. Muchas personas opinando, posiciones entrecruzadas, decisiones que se demoraban y nadie se animaba a tomar y hacerse responsables.
Tener claro con anterioridad los roles y las responsabilidades que tomará cada persona frente a una contingencia, permite, entre otras cosas, resolver la situación con mayor agilidad y celeridad. Todas las personas involucradas sabrían a quién consultar y a quién acercar la información disponible y el decisor podría rápidamente ponerse en “modo contingencia” para tomar decisiones efectivas.
De la misma forma, resultaría muy valioso tener definido previamente el método con el que se tomarán las decisiones cuando ocurra la contingencia. ¿Se buscarán consensos entre todas las partes? ¿Será una bajada unilateral?
Durante la tarde del sábado pasamos por diferentes momentos: se buscó un consenso entre los presidentes de los clubes, luego la CONMEBOL decidió unilateralmente, más tarde se metió el presidente de la FIFA y finalmente se consensuó entre todas las partes. Si en el Monumental, todos los involucrados hubieran tenido claro cómo y quién tomaría la decisión, la situación se hubiese resuelto más rápido y con menores consecuencias para el público y los jugadores.
Comunicación:
¿Están los canales de comunicación pensados de antemano? Durante toda la tarde del sábado reinó la incertidumbre y escuchamos conjeturas e inferencias de todo tipo. “Se jugaría el partido a las 19.15hs” “Pablo Pérez tiene una úlcera en el ojo” “Clausuraron el Monumental”.
La única voz que se escuchó durante largas horas de transmisión fue la de los periodistas, que sin ninguna comunicación oficial de los organizadores, intentaban acercar información a la audiencia y los fanáticos ansiosos de saber qué es lo que pasaría.
Se pueden mitigar este tipo de situaciones definiendo canales de comunicación con anterioridad y bajo la premisa de que en un momento de crisis lo más importante es disminuir los niveles de incertidumbre dando mensajes claros a las personas impactadas por la contingencia (en este caso, audiencia, periodistas, jugadores y en el caso de las empresas colaboradores, proveedores, clientes, etc).
Cualquier crisis genera nervios, ansiedad e incertidumbre y resulta necesario mostrar el control de la situación.
Reconstrucción
Resuelta la crisis inmediata (en el caso del partido, la re programación y evacuación del estadio) el gran desafío es hacer un rápido cambio de mindset y pensar en cómo seguir adelante. Es ahí donde los líderes de la organización deben tomar la iniciativa y comenzar la reorganización.
¿Se jugará la final? ¿Se hará con público? ¿Será en el Monumental? ¿Cuándo? No importa cuando leas esto, el resultado deportivo es solo una anécdota.
Por Ariel Berinstein, Gerente de Transformación Organizacional de OLIVIA
imagen: http://labarraderiverplate.blogspot.com/
