“¿En qué trabajas?”, me preguntó hace unos días un conocido. Cuando le explico que trabajo en innovación, la respuesta es la de tantas otras veces: “Ah! Eso que hacen con los Post Its”.
Hasta hace no mucho, este tipo de reacciones me frustraban un poco. Pero, con el tiempo, me di cuenta de que parte de esta creencia sobre la innovación está dada porque, desde hace algunos años, la innovación pasó a ser una moda. Lejos de saber aprovechar su potencial y la disponibilidad de sus equipos para desafiar el status quo, muchas organizaciones se centraron, simplemente, en hacer “algo nuevo”. La meta: poder demostrar que “hacen” innovación. En parte, eso también nos explica por qué, según una medición del profesor Clayton Christensen de la Harvard Business School, un 95% de las innovaciones en productos fracasa.
Desde mi experiencia, no son tantas las organizaciones que realmente entienden por qué innovar puede ser de valor para sus negocios pero más que nada para sus equipos. Dos puntos en particular lo demuestran:
1. Un diseño por y para las personas
Uno de los errores más comunes es pensar a la innovación como una metodología. Sin embargo, reducirla a esta dimensión es limitarla a una mirada corto placista. No quiero decir que la metodología no sea importante, pero pensar en innovación como solo un proceso metodológico hará que todos los esfuerzos no generen el impacto real que podrían tener. Especialmente, el de diseñar productos, servicios y experiencias por y para las personas y, con ello, que nos ayuden a modelar comportamientos que nos permitan generar soluciones rápidas. Recordemos que estas no siempre son grandes disrupciones sino más bien pequeños hallazgos y mejoras que en su instancia final generan un gran impacto. Como es el caso de Hope Soap - que está salvando la vida de miles de niños en África. Esta solución tan simple, no solo combina dos productos existentes (el jabón y los juguetes), sino que además está creado comprendiendo la motivación de sus usuarios - lavarse tanto las manos, como para que el jabón se derrita, y hacerse del juguete-. Una solución simple y de impacto, para un problema real.
2. Una invitación a equivocarse
Generar un mindset que esté basado en diseñar para las personas, implica también actuar en consecuencia. Es ponerse al servicio de las emociones y motivaciones de terceros. Y en esta mentalidad de innovación, el hacer es (en última instancia) una invitación al error y al aprendizaje. Es ese “mindset” que nos invitará a animarnos a probar trabajar de otra manera. Es ese “mindset” el que nos permitirá dejar atrás el perfeccionismo y los egos para llevar al frente la vulnerabilidad de no saber y el co-crear con y para otros, en un espíritu genuino de colaboración.
Un ejemplo de ello es la experiencia que tuvimos en una compañía financiera hace ya algunos años, que emplea a más de 4000 personas. Acompañamos a la empresa en el desarrollo de su programa de innovación. En su transcurso, uno de los equipos que formaba parte del laboratorio diseñó e implementó una solución para realizar un onboarding 100% autogestivo y digital. Se trata de un producto que en ese entonces no se entendía en cuanto a cómo resolvería las problemáticas hacia dentro de la organización porque “solo era beneficioso para el usuario”.
Sin embargo, años más tarde, en el contexto de la pandemia, se convirtió en una solución crucial ante la imposibilidad de abrir sucursales, firmar documentación, validar identidad, entre otras cosas. Ese MVP (Mínimo Producto Viable), que por aquellos años no tenía valor, es lo que le permitiría a esa compañía seguir incorporando clientes nuevos a su cartera. Entonces, entender lo que el usuario necesita y para qué lo necesita, es también comprender que esto nos beneficiará como compañía e impactará positivamente en nuestro negocio.
Los últimos dos años nos crearon un contexto que nos demostró que la forma de relacionarnos, de consumir, de trabajar e incluso de vivir cambia. Y eso modela las necesidades e intereses de las personas. Es por eso que la innovación mucho más que representar una nueva metodología nos permite, en su versión más amplia, abrir las puertas para diseñar nuestro negocio, escuchando y poniendo al individuo en el centro. Porque siguen siendo las personas las que generan el cambio, no los procesos, ni las modas, ni las palabras. La innovación es cuestión de personas. Ya lo marcaba Schumpeter.
Por Mariana Socorros, Directora de Innovación y People Centricity de OLIVIA
