Upskilling para la fuerza de ventas en tiempos de transformación digital

Los seres humanos hemos reinado sobre las máquinas desde que alguien inventó la rueda, manteniendo el dominio cognitivo asociado a capacidades como analizar, comunicar y comprender las emociones. Sin embargo, como reflexiona Yuval Noah Harari en su libro ¨21 Lecciones para el siglo XXI¨, la inteligencia Artificial está empezando a superar a los humanos cada vez más en estas capacidades, y muchos empleos que impliquen tareas altamente automatizables tenderán a desaparecer o a transformarse, pero él y muchos otros autores coinciden en que “será mucho más difícil sustituir a los humanos por máquinas en tareas menos rutinarias que exijan el uso simultáneo de un amplio espectro de habilidades y que impliquen -entre otras- tener que afrontar situaciones imprevistas”.

Esto representa una oportunidad para las personas en cualquier campo de especialidad, pero en el caso de aquellas cuyo oficio es vender, presenta una oportunidad aún mayor si se establece una conexión humana en el proceso de venta, mientras se usa tecnología para tomar decisiones que puedan impactar de manera positiva la satisfacción de los clientes.

Para las organizaciones, estimular la aparición de espacios de real conexión con las necesidades de los clientes, pasa por fomentar el upskilling de sus fuerzas de ventas. En este sentido, existe un cúmulo de habilidades estudiadas que contribuyen a vender mejor y, al observar de manera reiterada el comportamiento de equipos de ventas de alto performance en el contexto en que vivimos, hay cinco que destacan en los vendedores que logran incorporar rápidamente la tecnología a su trabajo y que tienen un papel activo en la reinvención permanente de su rol con el cliente.

Visión para resolver problemas

La primera habilidad está relacionada con ser intrapreneur, es decir, ser un emprendedor dentro del trabajo. Un emprendedor tiene una alta tolerancia al riesgo, por lo que tiende a animarse más a probar cosas nuevas de las que está convencido pero que no tienen ninguna garantía de éxito. En ese sentido, ser intrapreneur implica ser capaz de encontrar en la negativa del cliente una oportunidad, en lugar de una puerta cerrada. Implica tener la disposición de insistir ajustando el argumento de venta de manera inteligente al contexto y a la necesidad no satisfecha.

La segunda gran habilidad se asocia a mantener el foco en la solución de problemas. Una sola idea sobre cómo solucionar una dificultad sesga el panorama y nos impide encontrar alternativas. Para ayudar al cliente, es importante estar abiertos a entender qué le preocupa, cuáles son los aspectos que pueden limitar su capacidad de compra y estar listos para ofrecer opciones prácticas y viables que disminuyan la probabilidad de que se vaya.

Del mismo modo, la tercera habilidad está relacionada con ser pensadores sistémicos: esto implica que los vendedores son conscientes de cómo sus acciones u omisiones afectan al resto de las áreas de la organización que están involucradas en el resultado final, definiendo así la experiencia del cliente.

Vendedores data driven

En las organizaciones, la utilización de datos se basa en la capacidad de las personas para adaptarse a los cambios vinculados a incorporar nueva información en los procesos rutinarios y aprender a pensar diferente sobre lo que usualmente se piensa para tomar mejores decisiones. Desarrollar la flexibilidad cognitiva requerida para que este sea posible, marcará la diferencia entre alguien que podrá reinventarse en el trabajo de alguien que no.

Como habilidad, ser data driven implica desarrollar una observación profunda y objetiva, poniendo la curiosidad al servicio de la búsqueda de oportunidades con el cliente que no se ven a simple vista, pero que se pueden inferir de los datos.

Por último, los vendedores necesitan desarrollar la habilidad para comunicar ideas de manera efectiva: lo que implica poder explicarle al cliente por qué necesita el producto o el servicio, no desde sus ganas de vender, sino desde la necesidad y el deseo del otro de comprar.

Todas estas habilidades contribuyen a incrementar la capacidad de las personas frente al avance de la tecnología y la IA, dándoles una oportunidad de sofisticar sus oficios y agregar un valor más difícil de sustituir. El problema es que, hasta ahora, estas habilidades no se aprenden en la escuela, por lo que las organizaciones están llamadas a acompañar a sus equipos de ventas en el proceso de desarrollarlas y sentar las bases para que las personas puedan desaprender y volver aprender de manera continua a lo largo de la vida haciendo de la reinvención una constante.

Por Carmen Militza Buinizkiy, Directora de Transformación y Change Management de Olivia