Nuestras empresas se deben un nuevo enfoque sobre cómo relacionarse con los clientes. Para ello no tienen que ir muy lejos: alcanza con visitar un concierto de Taylor Swift.
Los números encandilan: US$ 1.400 millones generados por la venta de entradas, productos y merchandise de marketing; US$ 5.000 millones como producto del consumo de alimentos. Todo, en poco más de 10 meses de gira. Por otra parte, dos millones de entradas vendidas en el primer día y 70.000 asistentes al primer concierto. Los números son solo algunos resultados que generó la Taylor Swift a lo largo de su actual gira mundial, que arrancó en abril del 2023 y cierra en agosto de 2024 en los EE.UU. La cantante estadounidense parece haber encontrado la botella de Aladino si de música se trata. “Taylornomics”, lo definió el Wall Street Journal.
Sin embargo, la razón de su éxito tiene menos que ver con su música que con la relación que supo forjar desde allí con su ecosistema; un modelo que nuestras organizaciones bien harían en replicar a la hora de posicionarse frente a sus clientes. Y es que su secreto se apoya en tres pilares simples: 1. La experiencia; 2. El Ecosistema; 3. La personalidad.
1) No hay concierto igual al otro
Cuando la cantante nacida en West Reading, Pennsylvania (1989) cierre su gira el año próximo habrá ofrecido a sus fans más de 100 conciertos; 85 entre diciembre 2023 y agosto 2024. Pero ninguno se parecerá al otro. Es que Swift y su equipo se esmeran por presentar en cada nueva cita con su audiencia algo nuevo, algo distinto. De esta forma, no solo le transmite a quien paga precios que pueden rondar US$ 1.500 por entrada en el mercado negro, “eres algo especial”, sino también la experiencia de vivir algo literalmente único. Porque ir a un concierto de la creadora es más que “atender” a un evento. Según lo concibieron la artista y su equipo, atender a su concierto es ser parte, protagonizar, junto a la cantante, el mismo evento. Sus fans pueden crear su propio merchandise y comercializarlo durante los encuentros. Así también las ya características pulseras, pero no solo las propias sino también otras con las cuales intercambiarse –“conectarse”- con otros asistentes. Por caso, es sabido que cada asistente tiene derecho a generar 100 de estos anillos, que luego intercambiará con otro.
Es por ello que, ir a un concierto de Swift, no es simplemente la visita a un concierto para escuchar música; es una experiencia 360º para interactuar con otros, mientras escuchamos nuestra música favorita.
2) Las red es una red, es una red, es una red
Swift sabe aprovechar las redes no tanto para comercializar su música sino para generar esa sensación de perderse algo; genera así el conocido efecto “FOMO” (Fear of Missing Out, como se lo definieron en inglés). Entre gira y gira, la cantante, no graba un álbum.
Compone y crea nuevas canciones, pero para ir entregándolas a su audiencia en dosis puntuales. Swift logra con un nivel de anticipación, que se traducirá en descargas que se miden por millones y en todo el mundo, apenas entrega una nueva pieza por sus redes sociales. Claro está, los fans están obligados a ir a su concierto para escucharlas todas juntas.
3) La cercanía y autenticidad
Puede que este modelo le suene a más de uno. Es lógico, una empresa que lleva en su logo una manzana mordida hizo de esta anticipación y misterio su marca registrada. Todo recordamos cómo Steve Jobs sabía presentar sus nuevos lanzamientos. Sin embargo, a diferencia de Apple, Taylor Swift introduce una elemento que hasta la marca más valiosa del mundo aún hoy se esmera en lograr: la cercanía. Allí donde, Jobs y toda Apple se hacen desear por lejanos y exclusivos, Swift lo hace por sentido común y entrega.
A nuestras organizaciones, el modelo de cantante norteamericana les enseña, que en la batalla por el cliente (el o la “fan”) no hay mensaje, publicidad, campaña de Marketing o inversión en Publicidad que valga, si detrás no hay una empresa y una marca que sean coherentes en su hacer y decir. Swift le agrega una buena porción de humildad -que destaca contra las actitudes de prima donna de más de uno de sus colegas.
Además, es de conocimiento público que Swift no duda en hacer partícipe a su público de forma activa en sus presentaciones. Por ejemplo, cuando su piano falló recientemente en el medio de una actuación, la artista no solo no suspendió el concierto -como muchos otros lo hubieran hecho- sino simplemente les avisó a sus fans: “No importa, seguimos con la guitarra”, adaptando en vivo y en directo su repertorio al nuevo instrumento.
Es esta sencillez mezclada con un sano sentido del humor y el sentir común de sus clientes que Swift tenga el éxito que tiene.
Nuestras organizaciones, también pueden lograrlo. Su principal reto será dejar de querer entregar “productos y servicios”, para poner a sus clientes y sus necesidades en el centro de lo que hace, manteniendo el diálogo sincero y continuo con todo el ecosistema que estos componen, dejando siempre en evidencia que, por sus clientes, quienes componemos nuestra organización lo dejamos todo. En otras palabras, convirtiéndose en el ídolo.
Por Claudio Ardissone, Director de Negocios en Olivia
