Un hospital puede tener el mejor expediente clínico electrónico del mercado, implementado en todas sus áreas y usado a diario por sus equipos. Y aun así no lograr una buena experiencia del paciente ni el impacto de negocio que buscaba. Quienes trabajan en el sector salud lo reconocen enseguida.
La razón es que tener la mejor tecnología no alcanza: una herramienta bien implementada no transforma por sí sola la manera en que las personas viven el servicio.
Un ecosistema donde nadie controla toda la experiencia
Las transformaciones en salud son más retadoras que en otras industrias por una razón estructural. Hay que mover un ecosistema complejo en el que conviven hospitales, médicos, aseguradoras y brokers, y cada uno de ellos es un actor clave de la experiencia del paciente.
El paciente, en cambio, no distingue entre esos actores. No sabe qué parte de su recorrido depende del hospital, cuál de la aseguradora y cuál de su médico: vive una sola experiencia. Si uno de los eslabones falla, la percibe como una falla de todo el sistema.
Por qué un proyecto aislado se queda corto
Por eso los proyectos de experiencia del paciente no pueden ser proyectos aislados dentro de un hospital. Requieren una mirada integral que contemple al mismo tiempo el sponsorship, el liderazgo, la cultura y los procesos, y que mida el avance del proyecto como un único organismo.
Además, en un ecosistema así cada actor adopta el cambio a su propio ritmo. Si eso no se contempla desde el diseño, unos avanzan mientras otros se quedan atrás, y la experiencia del paciente se rompe justo en la frontera entre ambos.
Tres líneas que casi siempre se trabajan por separado
Para abordar esta complejidad desarrollamos junto a Clara Elliot el Método CPX (Change Patient Experience), un marco de transformación organizacional que integra tres líneas que en la mayoría de los proyectos corren en paralelo y sin hablarse:
- Gestión del cambio: prepara y acompaña a las personas para que adopten las nuevas formas de trabajo.
- Experiencia del empleado y del paciente: mira el mismo recorrido desde quien atiende y desde quien es atendido.
- Innovación colaborativa: involucra a quienes participan del recorrido en el diseño de las soluciones.
Cuando estas tres líneas se miran de forma conjunta desde el inicio, en la alineación misma del proyecto, es cuando se consigue impacto y se moviliza de verdad la mejora de la experiencia del paciente. La alineación temprana evita que cada línea avance por su cuenta.
Medir si el cambio se está viviendo
Medir es parte del diseño, no un cierre. Que un sistema esté implementado no dice si las personas trabajan de otra forma ni si el paciente lo percibe. Por eso conviene anticipar la probabilidad de éxito del cambio y revisarla a lo largo del proyecto, en lugar de esperar al final para descubrir qué no funcionó.
Un hospital no se transforma comprando tecnología ni mejorando una sola área. Se transforma cuando todos los actores que forman parte de la experiencia del paciente se mueven en la misma dirección, con un mismo marco y desde el principio.
Por Irene Marqués, socia de Olivia México.
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